[베이징=이데일리 이명철 특파원] 지난 2월 충칭에서 상하이로 운항하는 중국동방항공 표를 예매한 웬씨. 만성 질환을 앓는 그는 상하이의 유명 종합병원 특진을 받기 위해 상하이에 갈 계획이었다. 하지만 탑승 당일 창구에 도착했을 때 항공편이 초과 판매(오버부킹)돼 비행기를 탈 수 없단 말을 들었다.

그는 병원을 꼭 가야 한다고 설명했으나 항공사측은 다음날 항공편 변경과 비즈니스석 업그레이드, 400위안(약 8만7000원)의 현금 보상을 제안했다. 원씨는 “다른 사람들은 나보다 늦게 도착했음에도 문제없이 비행기를 탔다. 항공사의 처리 기준이 뭔지 모르겠다”고 비판했다.

기사 이해를 돕기 위해 제작한 인공지능(AI) 생성 이미지.

산시성 윈청에 사는 고씨는 가족 3명과 함께 하이난성 싼야에 갔다가 돌아올 참이었다. 그런데 당일 낮 12시쯤 갑자기 항공편이 변경됐다는 문자를 받았다. 공항에 가니 “오버부킹으로 항공편이 만석이 돼 내일 비행기를 타야 한다”는 답변을 들었다. 항공사는 고씨 본인 숙박비만 보전했고 아내와 아이들 3명의 비용은 고씨가 부담해야 했다.

28일 중국 관영 중국중앙TV(CCTV)에 따르면 베이징·톈진·허베이의 소비자협회는 최근 에어차이나, 중국남방항공, 중국동방항공 등 10개 항공사와 메이퇀 등 5개 판매 플랫폼 대상으로 면담을 열고 오버부킹 등 문제에 대해 시정 요구했다.

장밍후이 베이징시 소비자협회 사무총장은 “업계의 경영 방식이 법률과 규정의 요구사항을 위반하거나 소비자의 자율 선택권, 구제권을 희생하면서 운영 수익을 얻어선 안 된다”고 지적했다.

최근 중국에서 항공권을 예매했음에도 비행기에 탑승하지 못하는 오버부킹 피해가 늘고 있다. 오버부킹이란 항공사가 실제 일부 관객의 환불이나 취소를 감안해 예상보다 더 많은 표를 파는 것이다. 그런데 예상과 달리 모든 승객이 탑승하려고 할 때 실제 타지 못하는 오버부킹 피해가 발생한다.

한국에서도 수익을 극대화하기 위한 항공사들의 오버부킹으로 피해 사례가 보고되고 있다. 지난 2024년 한국소비자원이 문진석 더불어민주당 의원실에 제출한 자료에 따르면 이전 6년간 오버부킹 피해 신고가 23건 접수되기도 했다.

오버부킹 피해의 문제는 본인이 항공편 취소 또는 변경의 대상자인지 알 수 없기 때문에 계획에 큰 차질이 생긴다는 것이다. 국토가 넓어 기차나 자동차 등 다른 교통편으로 대체하기 힘든 중국의 피해는 더 클 수 있다.

중국 매체 펑파이는 “어떤 사람은 중병을 앓는 가족의 간호를 놓치기도 하고 입학이나 취업 시험을 망치기도 한다”면서 “모든 위험은 소비자에게 전가된다”고 지적했다.

중국 상하이 홍차오 공항에서 승객들이 비행기에 탑승하고 있다. (사진=AFP)

환불·변경 등과 관련한 정책도 도마에 올랐다. 펑파이는 항공권의 환불·변경 규정이 열차처럼 명확한 다계별 규정이 없고 수수료도 과도하다고 보도했다.

소비자협회측에 따르면 한 소비자 린씨는 지난 3일 베이징에서 뉴욕으로 가는 항공권을 1만5217위안(약 330만6000원)에 예약했다. 그런데 다른 일정이 생겨 항공편을 취소했는데 환불받은 금액은 400위안에 그쳤다. 무려 97%에 달하는 1만4817위안(약 321만9000원)이 수수료로 날아간 것이다.

린씨는 “400위안을 차감한 것이 아니라 400위안만 돌려줬다는 점에 충격을 받았다”면서 “항공권을 예매한 플랫폼의 블랙 다이아몬드 회원이자 항공사 골드 카드 회원인데도 가혹한 처사”라고 토로했다.

주웨이 중국정법대 부교수는 “플랫폼과 항공사가 충분한 고지 의무를 이행하지 않아 소비자가 중대한 오해에 빠졌다면 관련 조항은 불공정 약관에 해당해 무효”라고 분석했다.

중국 상하이 홍차오 공항에서 승객들이 비행기 탑승을 기다리고 있다. (사진=AFP)

오버부킹과 고액의 환불 수수료는 본질적으로 같은 문제란 의견도 있다. 쑤하오펑 대외경제무역대 법학부 교수는 “승객이 환불이나 변경하면 고액 수수료를 부과하고 환불이나 변경이 없으면 소비자가 탑승할 수 없는 위험을 감수하게 한다”면서 “한편으로는 오버부킹을 활용하고 다른 한편으로는 고액 환불 수수료를 활용해 양방향에서 소비자 권리를 압박하고 양측에서 이익을 얻는다”고 설명했다.

이에 소비자협회는 10개 항공사와 5개 플랫폼에게 오는 8월 31일까지 자체 점검과 수정을 완료할 것을 요구했다. 이들의 제안은 우선 사전 티켓 구매 알림 방식을 개선하고, 현장 처리 절차 최적화 및 보상 지원 서비스를 개선하며 민원 창구를 원활하게 마련해야 한다는 등의 내용이다.

소비자협회측은 관련 기업들이 제안에 따라 항목별로 시정을 시행할 것을 요구했으며 그렇게 하지 않으면 법에 따라 추가 조치를 취하겠다고 경고했다.

중국 상하이 홍차오 공항에서 비행기가 이륙하고 있다. (사진=AFP)

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