[이데일리 김지우 기자] 최근 쿠팡이츠가 가게별 권장조리시간을 단축 조정한 가운데 음식점주들의 반발이 커지고 있다. 쿠팡이츠는 배달시간을 단축해 소비자 만족도를 끌어 올리려는 목적이지만, 음식점주들은 배달음식의 질을 떨어뜨리는 결과를 낳을 것이라고 경고하고 있다.

쿠팡이츠 매장 영업상태 설정 화면 (사진=온라인 커뮤니티 캡처)

1일 업계에 따르면 쿠팡이츠는 최근 매장별 특성을 반영해 권장조리시간을 조정했다. 카페 등 일부 가게의 기본 권장조리시간은 5분으로 설정됐다.

음식점주 A씨는 “그간 평균 조리시간이 12~15분이 주어졌는데, 12월 말쯤부터 8분으로 단축됐다”고 말했다. 조리시간 단축을 경험한 점주들이 쿠팡이츠 측에 연장을 요청했으나 ‘데이터 기반 조리시간 조정’이라는 이유로 거부당했다는 게 점주 측 주장이다.

반면 쿠팡이츠는 매장 특성에 따라 권장 조리시간을 설정했고, 최대 40분까지 조리시간을 연장할 수 있어 문제가 없다는 입장이다. 쿠팡이츠 관계자는 “매장별 상이한 운영현황을 반영한 권장 조리시간에 더해 ‘바쁨 모드’나 ‘조리시간 추가 기능’을 활용하면 조리시간을 30분까지 연장할 수 있고, 주문 수락 후 조리 중에도 10분 연장이 가능하다”고 말했다. 이어 “조리시간에 대한 업주 패널티는 없다”고 강조했다.

데이터를 기반으로 빵류 등 빠르게 배달을 준비할 수 있는 메뉴를 취급하는 가게에 대해 기본시간 5분을 설정한 데다 조리시간으로 인한 업주 패널티가 없는 만큼 문제될 게 없다는 설명이다.

이에 대해 점주들은 조리시간 추가시 불이익이 발생할 수 있다고 하소연한다. 쿠팡이츠는 가게의 조리 소요시간, 주문 수락률, 평균 주문 수락시간 등 고객 만족도 측정 요소를 수치화해 ‘스토어점수’를 책정하며 스토어점수가 프로모션 신청 기회, 가게 노출 순위 등에도 영향을 미친다는 것이다.

이에 대해 쿠팡이츠 관계자는 “스토어점수는 2023년 10월 이후 폐지돼 매장에 적용되지 않는다”고 말했다.

쿠팡이츠의 조리시간은 타 배달앱에 비해 촉박한 편이다. 경쟁사 배달의민족은 주문과 라이더 배차를 함께 제공하는 ‘배민1’ 주문에 대해 점주가 최대 60분까지 설정할 수 있도록 하고 있다.

음식점주들은 무리하게 배달음식을 준비하다보면, 배달음식의 질이 악화되는 등의 소비자의 피해가 발생할 수 있다고 말한다. 음식점주 B씨는 “음식을 소비자에게 빠르게 전달하는 것은 음식점 입장에서도 중요하다”면서 “하지만 배달앱이 임의로 정한 조리시간에 맞춰 조리하다보면 음식의 퀄리티가 떨어질 수 있다”고 말했다.

업계에서는 쿠팡이츠가 쿠팡 사태로 마케팅 활동에 어려움이 있는 만큼 빠른 배송 등을 통해 경쟁력을 강화하려는 것 아니냐는 분석이 나온다. 업계 관계자는 “쿠팡이츠가 지난해 12월 이후 고객 혜택 등 대외적으로 드러나는 마케팅을 진행하지 않고 있다”며 “대신 빠른 배달 서비스 등을 통해 경쟁력을 높이는 전략을 택한 것으로 보인다”고 말했다.

한편 쿠팡 개인정보 유출 사태에도 쿠팡이츠의 사용자 수는 증가세다. 모바일인덱스에 따르면 쿠팡이츠의 최근 3개월간(지난해 11월 1주차~올해 1월 2주차) 평균 주간 이용자수(WAU)는 802만명으로 전년 동기간 평균 WAU(601만명) 대비 약 200만명 늘었다.