[이데일리 윤정훈 기자] “이 고객님은 요금제 관련 문의를 하고 계신데, 인공지능(AI)이 실시간으로 추천 요금제를 상담창에 띄워줍니다.”

전영선 ktcs 무선일반1팀 팀장이 지난 25일 Kt(사진=KT)

25일 서울 중구 퍼시픽타워 13층 Ktcs 서울중앙센터에서 만난 전영선 Ktcs 무선일반1팀 팀장은 이같이 밝혔다. ktcs는 kt 계열사로 고객 서비스 및 관련 사업을 하고 있다.

그는 “상담 중 대화 키워드에 넷플릭스가 있다면 과거에는 사내 지식검색 창 ‘K지존’에서 검색을 했는데, 현재 AI 서비스는 실시간으로 추천해준다”며 “고객에게 좀 더 빠르게 응대할 수 있어 업무 효율도 오르고 세일즈에도 도움이 된다”고 밝혔다.

KT는 최근 MS 애저 클라우드 서비스를 기반으로 대형언어모델(LLM)인 챗GPT 4-o와 챗GPT 4-o 미니를 상담 지원에 도입했다. 덕분에 상담사들은 고객과의 대화 중에도 보다 빠르고 정확하게 답변할 수 있게 됐다.

전 팀장은 “고객과 상담후 자동음성인식(ASR)유형 1700개 중에서 판단해 고객상담(VOC)이력을 넣어야 하는데 AI가 도입되면서 2분가량 걸리던 이 작업이 10초로 줄어들었다”며 “AI가 요약정리한 글만 보더라도 상담내역을 알 수 있어 특별히 더 입력하지 않아도 된다”고 설명했다. 덕분에 숙련된 상담직원들은 일 100콜, 주니어 직원들도 일 수십콜의 상담을 보다 쉽게 처리할 수 있다.

KT 고객센터는 AI가 상담중에 추천한 내용에 할루시네이트(허위정보)가 있을 수 있기 때문에 이를 검증하는 인력도 따로 있다. 양승만 KT 고객센터혁신팀 부장은 “통신사 특성상 상품 정보나 약관이 바뀔수가 있기 때문에 이 건물 16층에서 일하는 검증팀과 KT그룹 강사들이 검증을 하고 있다”며 “상담 내용 STT(음성 데이터 텍스트 변환) 정확도는 사람이 체크할 수 있지만 실제 AI가 추천하는 내용은 정확도 향상을 위해 수작업으로 검증할 수 밖에 없다”고 했다.

고객센터는 일평균 20여만건의 상담 문의가 들어오기 때문에 챗GPT가 활발하게 쓰이면 들어가는 비용 문제도 만만치 않다. 이를 위해 KT는 자체 솔루션을 개발해 가장 효율적으로 챗GPT를 활용하고 있다.

양 팀장은 “테스트 하다보니 챗GPT4-o 미니가 기본형 모델과 정확도는 거의 차이가 없는데 비용이 10배 저렴해서 주로 사용하고 있다. 아마존이든 메타(라마)든 더 저렴하다고 하면 그것도 쓸 수 있다”며 “당일 자주 반복되는 질문은 LLM이 아니라 자체개발 상담애플리케이션(AP)이 제공할 수 있도록 하고 있다”고 강조했다.

KT는 고객센터 효율화를 위해 △2018년 AI챗봇 △2019년 AI목소리인증 △2021년 보이스봇 △2022년 AI상담어시스트 △2023년 AI콜매핑, 상담요약(믿음) △2024년 LLM 상담지식추천 등 매년 신기술을 도입하고 있다.

서울 중구 퍼시픽타워에 있는 ktcs 서울중앙센터에서 직원들이 근무를 하고 있다(사진=KT)

KT는 보이스봇이 기술이 진화하면서 고객의 상담원 연결 시간이 20초가 채 걸리지 않고 있다. 그러다보니 오히려 상담콜이 줄어 보이스봇의 관여를 임의로 줄이기도 한다.

양 팀장은 “68세 이상 디지털 취약계층을 제외하면 대부분 보이스봇으로 자동으로 연결되는 바람에 상담원들이 세일즈를 할 기회가 줄어들었다”며 “그래서 상담센터가 여유가 있으면 40~50대 고객도 자동으로 상담원이 연결되도록 AI콜매핑이 되고 있다”고 했다.

KT는 당장 AI가 상담원을 대체하지 않고 업무에 도움을 주는 방향으로 상생할 것이라고 했다.

양 팀장은 “향후 상담 전 고객의 성향을 레포팅하고, 이를 바탕으로 맞는 상품을 추천하고, 상담 후에는 누락된 걸 모니터링 해주는 ‘상담 전주기 AI 지원체계’를 구축할 것”이라며 “단순 고지나 안내 업무는 아웃받운드 보이스봇이 대신 맡고, 상담사가 고부가가치 상담을 할 수 있도록 AI는 비서 역할을 하게 될 것”이라고 말했다.