[세종=이데일리 권효중 기자] 전문적인 청소, 이사, 디자인 등 서비스 용역을 중개해주는 ‘숨고’, ‘크몽’, ‘탈잉’ 등 플랫폼사의 서비스 관련 피해 중 청소와 인테리어 등 생활서비스와 관련된 것이 52.4%로 절반을 넘은 것으로 나타났다. 한국소비자원은 용역을 중개하는 플랫폼들이 서비스 품질을 강화하고, 분쟁이 일어날 경우 적극적인 관여에 나서 소비자들의 불만을 줄여야 한다고 강조했다.

(사진=게티이미지프로)

31일 소비자원은 ‘주요 용역 중개 플랫폼’ 3개사에 대한 실태조사 및 이용자 설문조사를 실시한 결과 전체 피해사례 중 청소와 인테리어 등 생활서비스 관련 피해가 52.4%(261건)로 전체의 절반을 넘겼다고 밝혔다.

소비자원은 최근 3년 이내 피해구제 신청이 있었던 플랫폼 중 앱마켓 다운로드 상위 3개 업체인 ‘숨고’와 ‘크몽’, ‘탈잉’을 조사 대상으로 삼았다. 이후 이들 플랫폼을 이용한 소비자 500명과, 플랫폼을 통해 자신의 서비스를 판매한 판매자 200명에 대한 설문조사를 함께 실시했다.

최근 3년간(2022~2024년) 소비자원에 피해구제가 시청된 용역 중개 플랫폼 관련 소비자 피해는 총 498건이었다. 2022년 98건이었던 사례는 2023년 156건, 지난해 249건으로 해마다 늘어났다.

생활서비스 중에서는 청소 서비스에 대한 불만이 전체의 17.5%(87건)이었고, 인테리어에 대한 불만은 16.3%(81건)이었다. ‘영상·사진·음향’이 14.5%(72건), ‘레슨·강의’가 8.7%(43건), IT와 프로그래밍은 5.6%(28건)으로 뒤를 이었다.

특히 소비자 설문조사 결과 응답자의 30.2%(151명)는 플랫폼이 서비스 품질 검증을 강화해야 한다고 봤다. 현재 판매자 정보를 통해 자격증, 경력, 포트폴리오와 거래건수, 후기 등 정보가 제공되고 있지만, 재화와 달리 품질을 파악하기 어려운 서비스의 특성이 충분히 반영되지 않았다는 지적이다.

또 응답자의 11.6%(58명)은 플랫폼이 판매자의 신원정보 관리를 개선해야 한다고 했다. 현재 플랫폼 3개사는 일부 정보를 제공하지 않거나, 열람 방법을 제공하지 않았다. 전자상거래법에 따르면 플랫폼은 판매자의 전화번호나 정보 열람 방법을 제공해야 한다.

특히 소비자원은 서비스 구매자와 판매자 사이 갈등이 벌어질 경우, 플랫폼의 적극적인 역할이 필요하다고 짚었다. 피해구제 신청이 접수된 498건 중 62.2%(310건)이 해결되지 않았고, 플랫폼의 관여로 해결된 건은 전체의 13.3%(25건)에 그쳤기 때문이다.

소비자원 관계자는 “전자상거래법 제20조 제3항에 따르면 통신판매중개자가 분쟁 해결을 위한 기준을 사전에 마련, 별도 화면으로 고지해야 하지만 숨고와 크몽은 구체적인 내용을 소비자에게 알리지 않았다”며 “분쟁해결 기준 마련이 필요하다”고 설명했다.

또한 중개수수료, 추가 비용 등 판매자가 부담해야 하는 비용에도 플랫폼사마다 차이가 컸다.숨고는 판매금액의 3.0~9.9%를 수수료로 떼어갔고, 크몽(4.4~16.4%), 탈잉(11~20%)과 차이가 있었다. 또 중개수수료 외 추가비용이 공제되는 경우 그 격차는 더욱 커졌다.

한편 소비자원은 이번 조사 대상 업체들에게 판매자의 서비스 품질검증 절차, 연락처 등 정보 제공, 분쟁 해결 기준 마련과 중개수수료 조정 등을 권고했다. 소비자들에게는 거래 조건이 담긴 계약서 작성, 판매자 정보 확인 등을 강조했다.