Q. 예약한 해외 호텔이 너무 추워서 체크인 후 바로 취소했는데, 환불 받을 수 있을까요?

(사진=chatGPT)

[세종=이데일리 강신우 기자] A. 해외 호텔에 체크인한 뒤 객실 온도 문제로 숙박을 하지 못했고, 호텔 측이 취소 및 환불에 동의한 정황이 있다면, 무료 취소 기한이 지났더라도 숙박 대금을 돌려받아야 한다는 소비자분쟁조정위원회의 결정이 나왔습니다.

신청인은 2023년 8월 14일, 피신청인인 숙박예약사이트를 통해 발리 호텔 객실 2개에 대한 숙박 계약을 체결했습니다. 이용일은 8월 30일부터 31일까지, 숙박 대금은 14만 7043원이었는데요.

신청인은 8월 30일 호텔에 도착했으나 객실이 지나치게 추워 히터 작동을 요청했습니다. 호텔 직원은 “약 10분간 문을 열어두고도 개선되지 않으면 환불해주겠다”고 안내했고, 신청인은 이를 증거로 남기기 위해 호텔 직원의 서명이 담긴 메모를 받았습니다. 이후 예약 사이트에서 취소 처리 화면을 영상으로 촬영한 뒤 숙박 대금 환급을 요구했는데요.

이에 대해 피신청인은 호텔 기록상 취소는 가능하나 무료 취소 기한이 지나 환불은 불가하며, 신청인이 제출한 자료에도 호텔의 무료 취소 동의가 명시돼 있지 않다며 환불을 거부했습니다. 체크인 이후 객실 불만족에 따른 위약금 면제 여부는 호텔 고유 권한이라는 입장도 덧붙였습니다.

소비자분쟁조정위원회는 피신청인의 이러한 주장을 받아들이기 어렵다고 판단했는데요. 위원회는 호텔 측이 작성한 메모에 ‘여행대행사가 동의하면 호텔도 전액 환불에 동의한다’는 취지의 내용이 포함돼 있고, 신청인이 체크인 직후 객실 추위를 이유로 이의를 제기하자 호텔이 2개 객실 취소를 약속한 사실이 인정된다고 봤습니다.

이에 따라 위원회는 신청인이 객실 온도 문제로 숙박시설을 이용하지 못했고, 호텔 측도 이를 사실상 인정한 점을 고려해 피신청인이 숙박 대금 전액인 14만 7043원을 지급하는 것이 타당하다고 판단했습니다.

위원회는 피신청인이 2024년 3월 25일까지 신청인에게 14만 7043원을 지급하라고 조정 결정했습니다.

이번 결정은 해외 숙소라도 체크인 이후 객실 하자로 이용이 불가능하고, 호텔의 환불 동의 정황이 있다면 대금 반환 대상이 될 수 있다는 점을 보여준 사례로 평가됩니다.